La aventura de abrir en México y lo que se viene para Examedi

Sí, existen muchos artículos y columnas que hablan de lo difícil y desafiante que es abrir la operación de una startup o empresa fuera del país de origen donde nació. Pero nadie habla de la parte entretenida de hacerlo.

Desde el lado de Producto y cómo uno debe ajustar lo que creó originalmente y que está funcionando en el país de origen, bajo la premisa de que: "Si funciona acá, por que no va a funcionar en otros países si los usuarios son relativamente parecidos" (spoiler: no es tan así).

Hace poco, junto con un grupo de leads de Examedi, fuimos dos semanas a México. Sí, la tierra de los tacos, el sol de México y el Divo de Juarez (le regalo un cupón de descuento al que me diga quienes son estos últimos dos tremendos personajes) para poder potenciar este nuevo país desde distintos puntos de vista: desarrollo, operación, ventas y producto.

Obviamente lo pasamos increíble, pero eso no quiere decir que trabajamos poco, es más deben haber sido de las dos semanas más intensas que he tenido en Examedi desde que entré hace 6 meses (que en tiempo startup es como 2 años, no hay como negarlo).

Choque cultural y diferencias en los usuarios

A lo que vinimos: ¿Por qué es tan entretenido lanzar un producto en un nuevo país?

Desde el lado de Producto, sobre todo como Product Manager, uno tiene la idea de que si el producto funciona en mi país, perfectamente podría funcionar en otro sin problema.

Sí, esto es cierto, pero solo en un comienzo para poder ir probando el mercado. Pero cuando uno quiere comenzar a escalar, es de suma importancia conocer realmente quién es el usuario de ese nuevo lugar.

Es lo que me ocurrió apenas aterrizamos en México. En mi caso, mi objetivo del viaje era realmente entender al usuario, ver cómo usan el producto y también por qué muchas veces desisten de agendar con nosotros. Y me llevé una gran sorpresa.

Todo esto va más allá de modificar textos y ajustarlos para que se entiendan en la nueva región. Uno de los grandes cambios vino desde el método de pago para acceder a nuestros servicios.

Bancarización y métodos de pago

Según Forbes, al 2021 alrededor de un 53% de los adultos en México no tiene una cuenta bancaria y 7 de cada 10 no tiene acceso a crédito. Esto solo se acentuó durante la pandemia, en donde este problema de acceso a la banca se hizo más evidente, a pesar de que los bancos están dispuestos a invertir en su digitalización y que las transferencias electrónicas hayan aumentado de un 0.5% a 4%, sigue siendo un porcentaje bajo.

• En otras palabras: el efectivo es rey acá.

Pero no solo eso, a nivel de idiosincrasia, a pesar de que hay un mejor acceso a método de pago digitales, aún existe desconfianza de la población mexicana en los productos y servicios financieros online; si bien nosotros estamos en la industria de la salud; nuestro proceso de agenda es en línea.

¿Ya, pero qué hicimos con esto?

1. Modificamos nuestro flujo de agendamiento online, entregando la opción de que el paciente mexicano pueda pagar en efectivo o con tarjeta en su hogar.
2. Estamos explorando la implementación de pagos offline, para compras que se hacen online.

¿Pero Raúl, qué es eso de pagar offline una compra online?

En México, muchas empresas decidieron que para no perder a un público que no está bancarizado, pero si está interesado en comprar online, había que implementar métodos de pago presencial en efectivo y que están ligados a la compra online que hicieron.

Un gran ejemplo de eso es Oxxo Pay. Sí, donde nosotros en Chile compramos un café, helados o hielo para la noche, en México está la posibilidad de poder pagar compras realizadas en las páginas de retailers o incluso también las compras de Amazon (sí, el tío Jeff Bezos también tiene esto).

Una vez validada la compra, ocurre la magia, la compra es validada y les llegan sus cositas a la casa.

Preferencia por un trato más cercano y personal

Por un lado tenemos los métodos de pago, pero por otro está la forma en que los usuarios buscan comunicarse con las empresas, independiente del rubro.

Nos dimos cuenta que en México, la adopción de WhatsApp es realmente impactante. Al punto que los usuarios prefieren chatear directamente con un ejecutivo a través de esta plataforma, ya sea para resolver dudas, agendar e incluso que les generen links de pagos de forma directa, versus llamar o agendar/comprar de forma online. Buscan un trato mucho más cercano y personal.

• Si bien en Chile casi todos usamos WhatsApp para comunicarnos, las compras muchas veces preferimos hacerlas online y usar esta app como canal de atención; salvo en algunos casos como tiendas o pymes de Instagram en donde uno hasta acuerda pagos.

Con este antecedente, en el sitio de México versus el de Chile, destaca este canal de atención directo gracias al análisis y feedback de usuarios locales.

Nuevo país, nuevas aventuras y nuevos problemas a resolver

Con la llegada a México, debo decir que me sentí como Ash Ketchum buscando ser un maestro Pokémon en cada región nueva que va y que no es su región natal (Kanto; deberían saberlo por cultura general, amigos), ya que es entender, analizar y lograr que esos nuevos usuarios entiendan quién eres, entiendan tu producto y lo más importante: que quieran usar tu producto.

Esto nos va a pasar en cada país donde vayamos abriendo y las problemáticas a resolver solo crecerán, y felices de tomar el desafío. Entonces por eso es de suma importancia conocer cada lugar y en lo posible tener al mejor equipo in-situ para no perder esa esencia local que es uno de los activos más importantes para un producto.

Pronto se vienen nuevos países de la región y por ende, una nueva versión de este artículo para contar un poco más de las aventuras en ese nuevo país ¿Un pequeño spoiler? Posiblemente nos veremos en las tierras de Pablo Escobar y J-Balvin (espero que Residente no nos rete por la mención).

Eso. Los quiero. Síganme en YouTube y Twitch donde juego distintos videojuegos y hablo del mundo Producto aplicado a esta industria de entretenimiento.